相對動輒花費上億的商業(yè)網(wǎng)站,政府部門網(wǎng)站的經(jīng)費顯得捉襟見肘,也沒有能力像商業(yè)網(wǎng)站一樣,招募上百號員工對網(wǎng)站用戶的問題進行無時無刻的解答。而正是因為這樣的短板,反而促使政府信息中心的精英保持了對人工智能技術(shù)持續(xù)關(guān)注,最終走在了前沿,率先使用人工智能技術(shù)。
智能機器人之所以能在政府部門先用起來,主要問題還是政府部門對這種技術(shù)迫切的需求。解決了政府部門一直想解決的三個大難題。
第一是解決缺乏專業(yè)政務(wù)咨詢服務(wù)人員的問題。政府領(lǐng)域內(nèi)涉及的專業(yè)知識較多,要培養(yǎng)一名專業(yè)人員從生疏到熟悉的周期較長,所以很難在短時間內(nèi)培訓(xùn)出大量的合格客服上崗值守,也沒有足夠的財政經(jīng)費做支持。利用智能機器人代替專業(yè)政務(wù)咨詢服務(wù)人員,可以解決政府部門編制不夠的問題。
第二是網(wǎng)站交互的問題。目前政府網(wǎng)站信息入口分散,導(dǎo)向性不夠豐富,而普通人并不需要全面了解政府工作的業(yè)務(wù),只需要解決自己面對的問題。所以,建設(shè)內(nèi)容豐富的政務(wù)知識庫及智能機器人系統(tǒng),將政務(wù)服務(wù)相關(guān)的知識點梳理清楚。用戶只需要進入機器人界面問自己需要解答的問題,機器人通過語意識別,自動幫用戶找出答案。
第三是應(yīng)對多渠道激增的服務(wù)需求。隨著移動終端的發(fā)展,公眾可能用不同的平臺提出問題,而服務(wù)人員不可能同時關(guān)注多個平臺的信息。機器人可以有效的被整合到各個平臺,實現(xiàn)對客戶的自動應(yīng)答。
電子政務(wù)在中國發(fā)展已經(jīng)有10年的歷史,政府信息上網(wǎng)到服務(wù)上網(wǎng)已經(jīng)成為勢在必行的轉(zhuǎn)變,而在信息服務(wù)方面的不足,將嚴重影響政府門戶網(wǎng)站對外服務(wù)能力,智能機器人能有效加強政府與公眾間的交互溝通。提高門戶網(wǎng)站服務(wù)能力的同時增強公眾對政府服務(wù)的滿意度,必將成為推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,構(gòu)建服務(wù)型智慧政府不可或缺的一項組成部分。